進行數(shù)字、實體融合創(chuàng)新
　　社交商務和移動計算技術改變了企業(yè)與客戶之間的溝通方式，并迫使企業(yè)重新發(fā)現(xiàn)與客戶互動的新方式，滿足數(shù)字和實體的雙重需求并推動全渠道戰(zhàn)略的實施。
　　報告指出，數(shù)字世界和實體世界的融合正在成為創(chuàng)新的前沿。首席高管意識到融合兩者的重要性。約60％的首席高管希望尋找能對等地創(chuàng)造業(yè)務價值的合作伙伴，大約有一半首席高管從外部尋找創(chuàng)新的源泉。但僅有36%的企業(yè)擁有完全整合的實體和數(shù)字戰(zhàn)略。問題不在于缺乏技術及安全性顧慮，最大的障礙在于社交媒體如何融入企業(yè)業(yè)務并形成數(shù)字組合戰(zhàn)略，如何在數(shù)字與實體之間取得適當?shù)钠胶猓�以及如何理解實施�?shù)字戰(zhàn)略時的投資回報。報告指出，企業(yè)經(jīng)常把社交媒體簡單視為對現(xiàn)有工作的補充。然而，社交媒體的真正價值在于激發(fā)全新的工作方式。
　　關于數(shù)字與實體融合，上品折扣巧妙地將兩者結合到一起。在實體店，上品折扣結合數(shù)字技術獲取第一手客戶數(shù)據(jù)并進行分析，進行精準營銷。例如北京上品折扣中關村店，每當顧客攜帶上品折扣會員卡進入門店，門店讀卡器對顧客進行識別，同時攝像頭記錄下顧客的衣著和配飾。這套系統(tǒng)還記錄下顧客在店內(nèi)挑選貨物時的行走路線及挑選衣服的過程，以及下單花費的時間，這些都存入上品折扣的數(shù)據(jù)庫。上品折扣依托線上和線下積累的數(shù)據(jù)，可以分析顧客對穿著和配飾的偏好，實現(xiàn)精準營銷。顧客可以在上品折扣的電商平臺下單，訂單傳到實體店的移動POS機進行處理，以實體店的庫存配送訂單，達到線上與線下整合、數(shù)字與實體完全融合。
　　企業(yè)正在進行客戶互動創(chuàng)新，打造全面整合數(shù)字與實體、前臺與后端的“全渠道”價值鏈。
　　精心打造互動客戶體驗
　　要將客戶視為獨特個體而不是將其看作一個類別或一個客戶群，因此面對激烈競爭，企業(yè)提升客戶體驗、提高客戶購買轉化率及客戶忠誠度勢在必行。借助新技術為客戶提供個人化的產(chǎn)品、服務與流程，讓客戶體驗再次進化。
　　報告指出，近70%的首席高管認識到了一項新的任務——社交化和數(shù)字化互動。首席高管希望在未來更加廣泛地使用數(shù)字渠道與客戶進行互動。2013年，52%的首席高管實現(xiàn)了這一目標。企業(yè)通過分析社交數(shù)據(jù)了解客戶，是企業(yè)為客戶提供個性化服務與體驗的基礎。相對于業(yè)績欠佳的企業(yè)，傾向于花費更多時間精心設計有吸引力的客戶體驗的首席高管所占的比例高出29%。
　　作為國內(nèi)高端零售商，百盛購物中心與IBM合作搭建了一個平臺，分析線上和線下會員卡客戶消費行為和他們喜歡的產(chǎn)品類別，以此提供個性化體驗以贏得年輕客戶。百盛借助電子系統(tǒng)對客戶購物行為進行分析，向客戶提供個人化的促銷優(yōu)惠。例如，某客戶購買過某款名牌手袋，表明他對相關奢侈品有很高的購買意向。當該客戶訪問該網(wǎng)站時，可以在其瀏覽時為其推薦產(chǎn)品。如果該客戶購買該平臺推薦的產(chǎn)品，可以享受額外優(yōu)惠，如獲取八折折扣券，可以在下一次購買時使用。客戶分析使得百盛可以針對最有可能在特定時間上網(wǎng)的客戶推廣特定產(chǎn)品，進而創(chuàng)建個性化的購物體驗并提高客戶忠誠度。
　　首席高管面對客戶體驗再進化的新挑戰(zhàn)，如何向客戶提供個人化的產(chǎn)品、服務與流程，是不同領域首席高管共同關注的焦點。
　　智慧企業(yè)愿景
　　首席執(zhí)行客戶時代，企業(yè)在前端要重新定義與客戶的互動方式，在后端則要求及時響應客戶需求，重塑供應體系。企業(yè)要通過社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析、云計算技術進行前后端變革。借助社交商務平臺和移動渠道，企業(yè)可以獲取第一手客戶信息，通過社交商務，從根本上改變核心業(yè)務流程，打破企業(yè)內(nèi)外界限，整合內(nèi)外部資源。同時利用移動計算發(fā)展新業(yè)務、拓展新渠道，并開發(fā)新市場。通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶洞察，提煉出有助于決策的關鍵信息，并由此加強企業(yè)后端管理，創(chuàng)新業(yè)務模式和組織機構內(nèi)部間的工作方式。
　　最終，企業(yè)將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的、覆蓋全渠道和個性化的客戶體驗，創(chuàng)造真正的商業(yè)價值。IBM全球企業(yè)咨詢服務部大中華區(qū)高級合伙人、副總裁、應用管理服務總經(jīng)理邵光華指出:“這些愿景實施的基礎是云計算，云計算在社交商務、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析之間處于承上啟下的位置，為一切技術實施提供后臺保障，是推動業(yè)務創(chuàng)新與轉型的重要動力。”
　　因新技術引發(fā)前后端巨變，企業(yè)要突破內(nèi)部和外部壁壘，尋求新的協(xié)作模式。由CEO、CFO、CIO、CMO、CHRO、CSCO組成的首席高管團隊要重新定義各部門職責，借助社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析、云計算，加強跨部門協(xié)作。
　　NancyE.Thomas表示：“以社交商務、移動計算、分析和云計算構成的新技術將幫助首席高管通力合作向‘客戶主導型’企業(yè)邁進。通過捕捉數(shù)據(jù)和應用分析進行決策，并將前沿洞察融入企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及服務為客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗，為企業(yè)創(chuàng)造價值，這將有助于抓住客戶，為向智慧企業(yè)愿景邁進提供基石。”