專賣店在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是專賣店服務工作的重要內容。專賣店對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響專賣店的經營業績。
　　
　　一、顧客糾紛的處理過程（分四個階段進行）
　　
　　A．詳細傾聽顧客的抱怨。若發生顧客投訴時，專賣店工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他在精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發生沖突。
　　
　　B．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。
　　
　　C．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。
　　
　　D．改進工作，不讓同樣的問題再發生。專賣店處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出專賣店工作上的薄弱環節，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為專賣店變得更好提供了機會。
　　
　　二、處理顧客糾紛的方法
　　
　　要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
　　
　　A．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損等。雖然商品不良往往是制造商的責任，但賣場并非完全沒有責任，因為專賣店負有監督商品的責任。為了保證專賣店售出商品的質量，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞。
　　
　　如果發生此類糾紛，不論責任在誰，專賣店都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，專賣店還應適當地給予補償。
　　
　　B．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指專賣店店員接待顧客時的服務方式。店員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對專賣店的信任程度。顧客對店員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：
　　
　　1)店員態度不當
　　
　　店員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；店員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；店員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，店員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
　　
　　由于店員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
　　
　　出現此類糾紛以后，顧客一般不會再與店員理論，而是直接找店長投訴。碰到此類情況，店長可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表專賣店向顧客致歉，并保證一定會加強對店員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
　　
　　采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責店員，而店員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，店長應事先和店員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。
　　
　　2)店員工作上出現失誤
　　
　　不管店員如何注意服務態度，偶爾也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如收銀員算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為導購員顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的不符，等等。
　　
　　當顧客發出此類抱怨時，店員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓店員感覺好一些。反之，店員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換商品，或者補給顧客多收的款項。只要店員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
　　
　　顧客走后，店員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。
　　
　　3)顧客對店員產生誤會
　　
　　有時候店員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對店員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為店員為他挑選商品不夠耐心，盡管店員已經盡了最大努力。
　　
　　如果發生了此類糾紛，店員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。
　　
　　因為店員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。
　　
　　4)顧客需要的服務超過專賣店的能力而引起的糾紛。
　　
　　有時候，顧客要求的服務水準太高，令專賣店來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果店員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，店員應該首先如實告訴顧客專賣店的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。
　　
　　例如，當顧客要求專賣店不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業務。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果專賣店沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對專賣店留有好的印象。
　　
　　總之，專賣店在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作專賣店發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高專賣店的業績。